Một sự kiện rất hay và chất về chủ đề cũng đang rất hót là “TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG”
Xin phép tóm tắt lại mấy ý mà mình rút ra được từ lăng kính của mình tới anh chị!
I/ Đầu tiên, Phải nói là HẦU HẾT các công ty tạo trải nghiệm xuất sắc bởi những NHÂN VIÊN TRUNG BÌNH!
Thực tế là các công ty tuyển người xuất sắc vẫn tạo ra trải nghiệm trung bình. Nên là câu hỏi DN có cần phải tuyển toàn là những NHÂN VIÊN XUẤT SẮC để tạo ra TRẢI NGHIỆM XUẤT SẮC hay không đã được trả lời phần nào!
Về mặt tài chính, đầu tư vào 1 công ty trải nghiệm xuất sắc đem lại lợi nhuận gấp #1.200 lần sau 30 năm, và gấp #63 lần so với trung bình của toàn ngành.
Đó là LỢI ÍCH của những công ty có trải nghiệm xuất sắc.
Còn để trở thành doanh nghiệp có trải nghiệm khách hàng xuất sắc thì trước tiên DN đó cần phải có quan niệm:
Bán hàng là 1 HÀNH TRÌNH , không phải đơn thuần là 1 giao dịch =>> Mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng cần được THỐNG NHẤT VỀ LỢI ÍCH.
Từ đó, mấu chốt của DN là xây dựng được 1 TRẢI NGHIỆM CÓ CHỦ ĐÍCH đến với khách hàng!
II/ Có 3 CẤP ĐỘ về trải nghiệm khách hàng
- SUCCESS: Có giúp khách hàng đạt mục tiêu của họ
- EFFORT: Có nhanh chóng, thuận tiện hay không? Khi mà khách hàng ngày càng bận rộn thì 1 dịch vụ càng thuận tiện sẽ càng tạo được trải nghiệm tốt với người dùng.
- EMOTION: Có tạo được cảm xúc đối với họ hay không.
Thông thường, đa số doanh nghiệp chỉ đạt được cấp độ 1. Đó là giúp khách hàng đạt được mục tiêu của họ. Rất ít doanh nghiệp đạt được đến cấp độ 3. Đây là cấp độ cao nhất, và khó nhất, nhưng cũng sẽ khiến khách hàng cực kỳ trung thành nếu làm được. Nó đòi hỏi doanh nghiệp cần có 1 thứ rất quan trọng, đó là NIỀM TIN, niềm tin rằng mình sẽ làm theo đến cùng và mình sẽ làm được!!!
III/ Vậy tóm lại, DN cần làm như thế nào?
1/ Hứa với khách hàng
Đầu tiên, phải đưa ra được lời hứa với khách hàng. Nếu bạn hứa với họ doanh nghiệp bạn là nhà cung cấp dịch vụ tin cậy nhất. Thì trải nghiệm có chủ đích ở đây là TIN CẬY NHẤT.
Tuy vậy, lời hứa này phải đủ 3 YẾU TỐ:
- AUTHENTIC: Nó cần phải đến từ điều mà bản thân doanh nghiệp thực sự có thể làm được.
- INSPIRING: Nó phải truyền cảm hứng được cho nhân viên, Trong đó, người lãnh đạo, người founder cần thực sự thấm nhuần điều mà doanh nghiệp hướng đến.
- MOBILIZING: Trải nghiệm có chủ đích phải giúp nhân viên HIỂU được VAI TRÒ của mình là gì, để họ có thể CỤ THỂ phải hành động như thế nào.
2/ Xây dựng LỜI HỨA thế nào?
Cần phải làm thế nào để tất cả bộ phận của DN đều HIỂU và CÓ TRÁCH NHIỆM với lời hứa tới khách hàng, từ bộ phận marketing, sale, nhân sự, tài chính, pháp chế… Hãy xây dựng quy trình dựa trên những nguyên tắc càng cụ thể càng tốt. =>>Chú trọng vào đào tạo nội bộ.
Luôn nhớ rằng mục tiêu của doanh nghiệp là làm cho khách hàng #tin_cậy, và #doanh_thu sẽ đến khi khách hàng tin cậy và trở trung thành.
Trong phần này có 4 lưu ý:
- Tuyển đúng người
Nếu muốn trải nghiệm khách hàng về doanh nghiệp là “SỰ TIN CẬY” hãy tuyển đúng những NGƯỜI ĐÁNG TIN CẬY!
- Đào tạo và truyền thông, để đảm bảo người trên cùng (Founder, CEO) và dưới cùng (nhân viên lễ tân, bảo vệ) đều hiểu giống nhau để tạo ra 1 trải nghiệm nhất quán!
- Involve
CEO, Manager phải là người cam kết thực hiện, là người làm mẫu để nhân viên noi theo!
- Incent
Cần phải có cơ chế thưởng phạt rõ ràng. Cần cho họ biết nếu làm như vậy thì nhân viên họ có được tăng lương không, có được giá trị gì hay không?
Từ đó củng cố cái (TRẢI NGHIỆM) mà chúng ta muốn đem lại cho khách hàng.
3/ Giữ LỜI HỨA đó với KHÁCH HÀNG
Quá trình xây dựng trải nghiệm khách hàng cũng giống như cuộc sống của chúng ta vậy.
Trong đó:
Tìm ra trải nghiệm có chủ đích để hứa với khách hàng. Quá trình này giống như hành trình tự tìm ra chính mình.
Xây dựng năng lực thực hiện cũng như việc làm nên chính mình.
Triển khai những gì mình đã hứa với khách hàng cũng giống như việc bạn sống với chính mình.
Cuối cùng, doanh nghiệp cũng giống như con người, có giữ được văn hóa của mình hay không lại hoàn toàn phụ thuộc vào bản thân mỗi doanh nghiệp!!!